Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть технически сложный товар: пошаговая инструкция, помощь юриста при возврате». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Принятые нормативные акту защищают права продавцов и покупателей. Так, в ст. 25 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей» говорится, что можно заменить, или просто вернуть в торговый отдел товар, имеющий отличное качество, если человека просто не устроил цвет, фасон или габариты изделия.
Требуется соблюсти ряд условий:
- Продукция принадлежит к непродовольственной группе;
- Возврат оформляется в течение 14 дней, поэтому лучше не затягивать с этим делом;
- изделие не эксплуатировалось и его внешний вид не изменен;
- упаковочная обертка не повреждена, фабричная маркировка, этикетки и пломбы присутствуют на своем месте;
- предъявить кассовый документ, доказывающий, что приобретение было оформлено именно в этой торговой точке;
- убедиться, что продукция не внесена в список средств, запрещенных к возврату.
Важно! Предъявление платежного документа, подтверждающего приобретение не является обязательным. Разрешено использовать иные доказательства (записи видеокамер, показания людей присутствовавших при покупке).
Если дома стало понятно, что приобретенная вещь не подходит, хотя претензии к качеству отсутствуют, то по закону у гражданина есть 14 дней, чтобы отказаться от приобретения.
Потребителям предлагается на несколько вариантов действий:
- вернуть изделие обратно в магазин, сотрудники обязаны компенсировать стоимость возвращенной вещи;
- разрешается обменять на идентичный прибор.
Поменять устройство разрешается лишь в том случае, когда аналогичная вещь имеется в складских помещениях. Если его нет в наличии, то павильон обязан оформить возврат денег.
Обмен и возврат технически сложного товара надлежащего качества
Но все ли так просто? К сожалению, указанная группа техники внесена в запрещенный список на правительственном уровне, поэтому качественный товар данной категории продавцы возвращать не обязаны.
Перечень устройств, имеющих сложные технические параметры, утвержден Постановлением № 924.
| Авиационные аппараты, также с электромотором | · самолеты;· вертолеты. |
| Транспорт, передвигающийся по автомобильным дорогам | · легковые авто;· мотоциклы; мотороллеры. |
| Устройства, предназначенные для плавания на водоемах | · яхты;· моторные лодки и катера;· иные плавучие суда. |
| Сельхозтехника | · мотокультиваторы;· мотоблоки;· тракторные агрегаты. |
| Устройства для перемещения по снежным местностям | · снегоходы;· иные средства. |
| Аппаратура с цифровыми приспособлениями | · видеокамеры и объективы;· проекторы. |
| Бытовая техника | · холодильники агрегаты;
|
| Компьютерная техника | · ноутбуки;· персональный компьютер;· мониторы и т.д. |
Этот перечень не окончательный, более подробно с ним можно ознакомиться в указанном выше Постановлении.
Внимание! Перед покупкой любого товара из указанного списка лучше проконсультироваться со специалистом, способного помочь правильно выбрать необходимый предмет, чтобы избежать неприятностей.
Любое из устройств, указанных в списке, можно возвратить или обменять по легальным основаниям, если:
- у оборудования обнаружен недостаток, значит изделие некачественное;
- аппаратура находится на гарантии.
В период действия срока годности, установленного производителем, покупатель может рассчитывать:
- техобслуживание устройства;
- требуемый ремонт по гарантии;
- поменять нефункционирующее оборудование на новое.
Важно! Если с момента приобретения еще не прошло две недели, то оборудование можно обменять или вернуть при обнаружении существенной неисправности.
Сложнее обстоят дела, когда появилась потребность в возврате техники после 14 дней с момента приобретения.
Разрешается это делать при следующих обстоятельствах:
- серьезное нарушение изделия будет ремонтироваться более 45 дней;
- помимо основного недостатка после ремонтных работ к нему присоединились иные погрешности;
- по причине частых поломок и ремонта, изделие не использовалось в период гарантийного срока уже больше 30 дней.
Если поломка произошла сразу после покупки, лучше товар вернуть сразу, не стоит надеяться, что после ремонта он будет работать бесперебойно.
Предупреждаем, такие варианты, возможны только в исключительных случаях. Закон в этом случае защищает права продавцов, чтобы недобросовестные покупатели не совершали необдуманных покупок.
К примеру, денег нет, но человек решил купить телевизор по акции со скидкой, пришел домой и понял, что в действительности можно обойтись и без устройства. Нужно осознанно подходить к выбору и покупке таких товаров.
Возврат технически сложного товара по закону о ЗПП
Существует всего несколько списков товаров, которые попадают под эту категорию.
Список сложнотехнических товаров:
- Самолеты, вертолеты;
- Легковые автомобили, мотоциклы;
- Транспорт и механизмы для осуществления каких-либо сельхозработ (мотоблоки, тракторы и т.д.);
- Снегоходы, а также другие средства, предназначающиеся для Перемещения по заснеженной территории;
- Плавательные средства, в том числе катера и лодки. В эту категорию еще входят яхты, а также плавучие средства, которые осуществляют свою работу на электродвигателе;
- Технические средства, предназначающиеся для осуществления навигации или бесперебойной связи, в целях бытового использования. Спутниковая связь может быть включена, но только при условии наличия сенсорного экрана;
- ЭВМ, любая другая компьютерная техника – ноутбуки и компьютеры;
- Многофункциональные устройства: струйные и лазерные;
- Оборудование, которое предназначается для спутникового вещания. В эту категорию можно смело занести игровые консоли, у которых имеется цифровой блок;
- Проекторы и телевизоры, которые осуществляют свою работу на основе цифрового блока;
- Видеокамеры и фотокамеры, а также объективы к ним;
- Холодильное оборудование бытового назначения;
- Духовки и плиты, нагреватели воды и кондиционеры.
Осуществить возврат финансов можно, если грамотно составить письменное прошение, его оформляют на имя директора магазина. В заявлении необходимо указать важную информацию, касающуюся товара: начиная от марки, модели и заканчивая функциями и причиной поломки.
В документе ставится дата, когда осуществляется процесс возврата, внизу обязательно должны быть подписи каждой из сторон, а также особая пометка о принятии заявления.
Скачать образец заявления на возврат денег за товар.
Кроме того, следует дополнительно ознакомиться со списком товаров, на который возврат и обмен не распространяется. К их числу относят товары, которые можно назвать технически сложными. Все из-за того, что непосредственный процесс изготовления отличается от процедуры в отношении иного предмета торговли.
К этой категории товаров относят бытовую технику: вело, авто и мото.
По закону клиент может осуществить возврат обратно товара, если у него есть на это какие-либо веские причины:
- Сдать назад вещь можно, только если в ней будет обнаружен заводской брак. Сопровождение процедуры обязательно подтверждается документально т.е. обязательно следует составить претензию, в которой указываются причины, по которым вам не подходит купленное изделие. Повреждения на корпусе можно считать вескими причинами, влияющими на ваше решение;
- В компетенцию продавца входит также процедура технической проверки. Она иногда позволит выяснить, почему изделие неисправно. У клиента есть возможность присутствовать во время проверки, и если результат не устроит, можно прибегнуть к помощи настоящего профессионала, тогда экспертизу можно провести еще раз;
- Если изделие качественное, в таком случае вам вряд ли удастся вернуть его обратно продавцу.
- Как выглядит порядок возврата технически сложного товара?
- Невозможно осуществить процедуру возврата изделия, если оно плохого качества.
- Если перед вам встал вопрос о скорейшем возвращении бракованного товара, тогда следует ознакомиться с ниже перечисленными пунктами:
- Обнаружив неисправность товара, следует вернуться обратно в магазин и обсудить с продавцом возникшую проблему, либо же решить этот вопрос с другим сотрудником предприятия;
- Если был обнаружен заводской брак, тогда у продавца нет выхода – он должен обратно принять у клиента изделие;
- Если вам отказали в проведении данной процедуры, тогда необходимо направить письменную претензию. Заявление в письменном виде оформляется согласно правилам, в нем следует указать основные причины, по которым вам пришлось обратиться за помощью к сотрудникам магазина, свои личные данные и данные продавца;
- Иногда проводится специальная проверка, которая позволит определить причину поломки. Предмет необходимо отправить на экспертизу, в ходе которой и будут установлены все причины неполадок. Она может проводиться за счет продавца, либо же за счет клиента. Оплатить услугу эксперта вы можете самостоятельно, но в таком случае обязательно нужно предоставить пакет документов, который должен быть дополнен результатами исследования в письменном виде. Руководство должно возместить все деньги, которые были вами потрачены.
О сроке возврата технически сложного товара
Эту процедуру можно осуществить в течение четырнадцати дней с момента покупки, если было обнаружено какое-либо нарушение. Обменять или сдать товар можно в период действия гарантийного срока. Продолжительность данного периода будет определена производителем. Если этот промежуток времени не был указан в документации на товар, тогда он будет равняться двум годам.
Для возвращения технически сложной покупки ненадлежащего качества продавец должен знать ключевые особенности этого непростого процесса.
Так, в большей степени возвращение изделия можно считать правомерным только если:
Согласно статье 25 «Закона о защите прав потребителя», у покупателя есть право на обмен товара надлежащего качества, если он не подошел по размеру, габаритам, фасону, комплектации, расцветке. Обратите внимание, что не на возврат, а на обмен.
Но в данной статье есть говорка, что законодательством предусмотрен перечень товаров надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену, в данном перечне есть технически сложные товары, которые соответствуют следующим параметрам:
- Это товары на которые установлены гарантийные сроки;
- Станки металлорежущие и деревообрабатывающие;
- Электробытовые машины и приборы;
- Бытовая радиоэлектронная аппаратура;
- Бытовая вычислительная и множительная техника;
- Фото и коноаппаратура;
- Телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
- Электромузыкальные инструменты;
- Игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства;
- Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
Получается, что если вы приобрели технически сложный товар и он вам не понравился, хотя он полностью исправен и работает как надо, то вы не сможете его обменять и вернуть в магазин, продавец вам просто откажет и это будет законно с его стороны.
Однако, если вы приобрели технически сложный товар дистанционным способом (статья 26.1 «Закона о защите прав потребителей»), то у вас есть все шансы вернуть технически сложный товар без недостатков обратно продавцу, так как пункт 4 статьи 26.1 предусматривает такую возможность если товар приобретен дистанционным способом и не имеет недостатков.
Перечень товаров надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену здесь не работает и если вы купили телефон скажем через интернет (дистанционно, удаленно), то у вас есть право вернуть такой телефон в течении 7 дней с момента получения, а если вам при получении телефона не была в письменном виде предоставлена информация о порядке и способах возврата товара, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев.
То есть шанс вернуть технически сложный товар купленный дистанционно у вас есть, но такой товар не должен быть в употреблении, то есть у возвращаемого товара должен быть сохранен товарный вид и у вас должен быть документ подтверждающий факт покупки (чет, товарный чек, накладная).
Надеюсь я понятно рассказал о возврате товара без недостатков.
Сложно вернуть в магазин технически сложные товары. Это допускается осуществлять только при обнаружении брака в течение гарантийного срока. Выявленные недостатки должны быть существенными.
Допускается вернуть за такое изделие средства или обменять его на аналогичный предмет той же или другой марки. Весь процесс регулируется ФЗ №2300-1, поэтому все покупатели и даже продавцы должны ориентироваться на многочисленные статьи этого закона.
К основным правилам данного процесса относится:
- такие изделия не получится вернуть только потому, что покупателя не устраивает их расцветка, внешний вид или размеры;
- исключением является ситуация, когда покупка совершается через интернет, поэтому у покупателя отсутствуют возможности для изучения предмета вблизи, поэтому дается 7 дней для возврата, если в этом имеется необходимость;
- возврат технически сложного предмета разрешается исключительно при обнаружении брака или неисправностей, которые не являются причинами неправильной эксплуатации;
- неисправность должна быть существенной и неустранимой самостоятельно;
- изделие при этом не может быть отремонтировано или для этого придется покупателю понести серьезные затраты средств;
- также допускается произвести обмен при неоднократно появляющемся браке.
Вернуть предмет можно, если после ремонта вновь появилась проблема в использовании или были нарушены сроки, в течение которого должны устраняться все поломки, причем на это дается не больше 45 дней.
Для осуществления данного процесса обязательно формируется претензия, причем она должна содержать необходимые сведения, а именно причину возврата, выявленные недостатки, дату покупки и сведения о продавце и покупателе.
О правилах возврата и обмена технически сложного товара
Если в таком товаре обнаруживаются значимые недостатки, то он может обменяться или возвратиться в магазин, но при этом учитываются нюансы:
- Легко возвращается технически сложный товар, который обладает разными дефектами или недостатками, если после покупки не прошло еще 15 дней, а при этом не учитывается сам день приобретения предмета. В такой ситуации продавец должен без сложности принять предмет и вернуть покупателю его средства. При необходимости может проводиться экспертиза качества, если имеются сомнения в том, что действительно причиной поломки является заводской брак, а не неаккуратное обращение со стороны покупателя.
- Если после покупки уже прошло 15 дней, то возврат допускается только при некоторых условиях. К ним относится наличие действительно существенного недостатка. Также относится ситуация, когда уже предъявлялись требования относительно необходимости устранения брака, но в законные сроки данный процесс не был реализован. Дополнительно входит случай, когда не было возможности пользоваться товаром в течение больше чем 30 дней без поломок, поэтому имеется неоднократное устранение проблем, которые появлялись снова.
Если технически сложное изделие обладает разным браком или иными проблемами, то возврат допускается в двух ситуациях:
- в течение действия гарантийного срока;
- в течение двух лет после покупки.
При таких условиях требуется доказать, что действительно появившаяся неисправность является следствием производственного брака, а не неправильного обращения со стороны пользователей. Поэтому первоначально назначается специальная техническая экспертиза.
Важно! Покупатели при признании наличия брака самостоятельно решают, будет ли товар заменен новой моделью или отремонтирован, а также они просто могут вернуть себе его полную стоимость.
Интересуясь тем, можно ли на практике обменять технически сложный товар, когда он был приобретён онлайн, в первую очередь обратите внимание на следующее:
- Если это полностью онлайн магазин, у которого нет офлайн филиала в реальном времени и пространстве (продавец торгует исключительно через сеть, магазина по адресу нет) – вы имеете право сдать покупку назад и потребовать возврата уплаченной за неё суммы. На это вам отведён семидневный срок или три месяца, если же никто не предоставил вам памятку о семидневном сроке. В интернет магазин разрешено оформлять возврат технически сложного товара даже качественного, к которому претензий нет – в данном случае перечень не возвращаемого не действует.
- Покупка с сайта магазина, который можно посетить лично (Евросеть, Буквоед, любой аналогичный) – обмен и возврат покупки происходит в общем порядке, действительном для обыкновенных адресных магазинов. То есть, допустимо сдать назад товар в течение 14 дней при любых мелких изъянах.
Для возврата товара из категории сложнотехнического в рамках 7-и дней должны быть соблюдены правила:
- Возврат осуществляется в рамках, утверждённых законом;
- Вещь не была в использовании, и сохраняет товарный вид;
- На месте и не повреждены все ярлыки, бирки, пломбы;
- Имеются документальные подтверждения факта покупки и уплаченной суммы.
При отправке обратно вещей, подлежащих обмену и которые возврату не подлежат, деньги возвращаются на тот же счёт, с которого поступала оплата технически сложного товара. Не подлежит обмену и отправке назад вещь, предназначенная для личной гигиены.
Чтобы вернуть технически сложный товар, который не соответствует заявленному качеству, должны подготавливаться определенные документы. К ним относится:
- паспорт гражданина;
- договор, на основании которого оформлялась такая покупка;
- чек, причем он может быть кассовым или товарным, а также чеком осуществления безналичного перечисления средств или другим платежным документом;
- сервисная книга, которая обязательно входит в комплект;
- определенная документация, которая подтверждает, что действительно имеется неисправность в изделии, причем она может быть заказ-нарядом или результатом экспертизы.
Нюансы возврата технически сложного товара в магазин. Смотрите видео:
Важно! Предмет в магазин надо приносить в той же упаковке, в которой он был продан.
Возврат технически сложного товара
Если сроки возврата истекли, выявленные серьезные дефекты должны быть доказуемыми, иначе вернуть высокотехнологичную технику не получится. Для этого нужно объективно оценить:
- какие нарушения возникли в работе оборудования;
- по каким причинам возникли недостатки при изготовлении, хранении или предпродажной подготовке.
Оценка дефектов и их причин проводится путем проведения технической экспертизы.
Возврат в магазин технически сложного товара возможен в том случае, когда дефекты выявлены случайно. Они не должны возникнуть из-за неправильной эксплуатации покупателем техники надлежащего качества.
Рассмотрим алгоритм возврата высокотехнологичной техники на примере.
Пример. Афанасьев Д.В. приобрел в магазине ноутбук GT70 2 PE. В течение гарантийного срока покупатель не смог полноценно пользоваться товаром, поскольку видеокарта нагревается до 94 С0 с последующим зависанием, порт USB неисправен, изображение на экране периодически искажается. Через месяц после покупки Афанасьев Д.В. решил вернуть технику продавцу и забрать деньги. Для этого ему необходимо предпринять следующие шаги.
При обнаружении недостатков необходимо выяснить, является ли покупка технически сложной или нет. Покупатель изучает перечень, утвержденный Постановлением № 924. Ноутбук указан в пункте 7, поэтому его разрешается вернуть по истечении двух недель при наличии существенных дефектов.
Следует изучить документацию на товар, выяснить условия гарантийного ремонта и порядок передачи техники продавцу.
После получения заявления и неисправного товара продавец обязан незамедлительно направить технику на экспертизу. Торговый центр проводит ее за свой счет, поэтому не вправе перекладывать расходы на потребителя. Если выяснится, что недостатки устранимые, делается гарантийный ремонт.
Если выяснится, что неисправность возникла по вине покупателя, он должен будет возместить продавцу расходы на экспертизу.
В нашем примере Афанасьев Д.В. обратился в сервисный центр. Ноутбук передали на техническую экспертизу, в ходе которой эксперт установил, что в аппарате нет следов механических повреждений, влаги, неквалифицированного вмешательство. Дефект возник из-за производственного брака. Техника не подлежит ремонту.
Права потребителя при обмене и возврате товара
Документы подаются через канцелярию суда. К исковому заявлению нужно приложить еще один экземпляр для ответчика.
После принятия заявления судья назначает дату разбирательства и предлагает ответчику предоставить свои возражения. В заседании стороны отвечают на вопросы суда по обстоятельствам спора. Может быть решен вопрос о проведении повторной экспертизы.
Если истец докажет, что продавец необоснованно отказал в возврате денег за товар, замене некачественной техники на аналогичную или в проведении гарантийного ремонта, судья вынесет положительное решение.
Приобретая технически сложный товар, покупатель часто сталкивается с проблемой неисправности покупки. Вернуть или обменять такой товар возможно только, если в нем обнаружится серьезная неисправность, из-за которой использовать приобретение по назначению невозможно. Согласно положениям действующего законодательства поменять товар по тому что, например, он не понравился, нельзя.
Обратите внимание!
Претензии к продавцу нужно предъявлять только в период гарантийного срока, а если он не установлен – в период срока службы.
Возникающие вопросы при купле-продаже регулируются следующими законодательными документами:
- Гражданским Кодексом Российской Федерации.
- Федеральным Законом №2300-1 «О защите прав потребителей».
- Постановлением Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
- Постановлением Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
Права покупателя регулируются ст. 18 Закона №2300-1. В ней говорится, что:
- возврату подлежит некачественно сделанный товар, имеющий сложное техническое устройство. При этом потребитель вправе потребовать возвратить денежные средства, потраченные на приобретение товара или произвести замену на качественную продукцию в течение двухнедельного срока с момента покупки;
- через 14 дней возвращается тот товар, у которого установлен существенный недостаток.
Так же в период гарантийного срока покупатель имеет право потребовать:
- возместить полученный ущерб;
- обеспечить гарантийный ремонт;
- техническое обслуживание товара;
- предъявить претензию
- новый товар вместо неисправного
Обратите внимание!
Если производитель товара не установил срок гарантии, то продавец этот срок устанавливает сам.
Не только покупатель, но и продавец защищен законом и имеет следующие права:
- Потребовать от покупателя документ, подтверждающий его личность. Это необходимо для корректного оформления документов на возврат.
- Проводить предварительный осмотр неисправности. В случае выявления причастности к неисправности потребителя, отказать в приеме товара.
- Отказать в приеме товара с исправными внутренними составляющими.
- Самостоятельно определиться с величиной неисправности, если истекло более 14 дней после покупки.
Возврат технически сложного товара надлежащего качества
Постановлением №924 был утвержден список товаров, относящихся к категории технически сложных. К ним относятся:
- устройства для полетов в атмосфере с двигателем внутреннего сгорания, вертолет, легкий самолет;
- техническое устройство для перевозки грузов и людей с двигателем внутреннего сгорания, легковой автомобиль, мотороллер, мотоцикл;
- сельскохозяйственная техника;
- технические устройства для передвижения по снежному покрову;
- устройства для передвижения по воде;
- компьютеры, системные блоки, ноутбуки;
- оборудование для навигации в бытовом использовании с сенсорным экраном и имеющие более одной функции;
- струйные или лазерные устройства с большим количеством функций, мониторы, управляемые цифровым блоком;
- комплекты для подключения спутникового телевидения;
- с цифровым блоком управления телевизоры, приставки, проекторы, оборудование для снятия фильмов;
- сложная бытовая техника;
- часы, имеющие более одной функции;
- электрифицированный инструмент.
Обратите внимание!
Список товаров, перечисленных в постановлении, не подлежит толкованию.
Возвращение товара продавцу на прямую связано со сроками. Законом №2300-1 предусмотрено, что товар может подлежать возврату до 15 дней с момента покупки.
Если прошло свыше 15 дней, товар возможно вернуть только при обнаружении существенного недостатка.
В Законе №2300-1, а именно в ст.18, прописано, что возврату подлежат товары, в которых в течение 14 дней после оформления покупки обнаружился дефект. В этом случае продавец обязан:
- произвести обмен некачественного товара на качественный;
- по требованию покупателя, принять товар обратно и вернуть уплаченную сумму;
- по требованию потребителя снизить стоимость изделия;
- бесплатно обеспечить ремонт и, при необходимости, экспертизу
Условия возврата технически сложного товара различаются в зависимости от того, как давно была совершена покупка.
Если дефект обнаружился в этот период, покупатель вправе:
- вернуть вещь и получить назад уплаченные деньги;
- обменять на аналогичный товар этой же или другой марки;
- требовать снижения цены;
- требовать бесплатного ремонта или возмещения расходов на ремонт.
По прошествии 15 дней обладатель вещи также может вернуть ее продавцу, но с некоторыми поправками:
- если недостаток неустраним либо после устранения проявляется снова;
- исправление требует слишком много времени и средств;
- магазин, устраняющий неисправность, нарушил сроки ремонта.
Длительность ремонтных работ зависит от характера повреждения и определяется соглашением двух сторон. Отведенный на ремонт срок не должен превышать 45 дней.
Возврат шкафа: основания, сроки, пошаговая инструкция
Даже если гарантийный срок истек или изначально не был установлен, за владельцем товара на протяжении 2 лет сохраняется право заявить претензию. Продавец обязан будет вернуть деньги, обменять вещь на новую или произвести ремонт, если покупатель докажет, что неисправность возникла не по его вине. Выяснить это поможет экспертиза.
Проверка качества товара
Экспертная проверка технически сложного товара проводится и по инициативе продавца. Цель экспертизы — найти причину происхождения изъяна в спорной ситуации. Оплачивает процедуру магазин, но если проверка покажет, что в недостатке нет вины продавца, покупателю придется компенсировать расходы. Владелец товара вправе наблюдать за работой эксперта и вести съемку. Если магазин откажется возвращать деньги и решением проблемы займется суд, эти данные могут послужить аргументами в пользу истца.
Если ответственность за неисправность товара лежит на продавце, то и вопрос доставки для возврата, ремонта или замены должен решать он. Вывоз крупногабаритных товаров, весящих более 5 кг, организует и оплачивает магазин, в котором была совершена покупка. Покупатель, доставивший товар самостоятельно, вправе потребовать компенсацию расходов на транспортировку.
Возврат неисправного технически сложного товара происходит по претензии покупателя, адресованной руководителю магазина. В документе необходимо указать свои личные данные и адрес, перечислить обнаруженные в товаре недостатки и потребовать вернуть уплаченные деньги. Заявление следует передать сотрудникам магазина, которые должны оформить его по правилам: присвоить входящий номер, зафиксировать дату получения. В течение 10 дней должен прийти ответ на поданную претензию.
Управа на продавца есть. На страже интересов пострадавшей стороны стоит Закон о защите прав потребителей. Согласно 18 статье закона, магазин обязан по требованию покупателя вернуть деньги за неисправный технически сложный товар. В случае заминки решением проблемы займется Роспотребнадзор, куда следует обратиться с жалобой.
Преодолеть этот путь будет легче с правовой поддержкой. Юристы нашей компании составят грамотную претензию продавцу, оформят заявление в Роспотребнадзор, позаботятся о сборе доказательств правоты покупателя. При необходимости подадут иск в суд и будут представлять интересы клиента в судебном разбирательстве.
Главным условием для возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных актов (ГОСТов, СНиПов, технических условий и т.п.) или наличие иных недостатков, которые не позволяют использовать товар по его назначению и которые не были заранее обговорены с покупателем.
При этом недостатки товара бывают существенными и несущественными.
Существенный недостаток – это такой недостаток, который невозможно устранить в принципе, либо если расходы на устранение недостатков несоразмерны стоимости товара, либо если недостаток выявляется неоднократно, даже после ремонта, либо если его ремонт занимает очень много времени. То есть это такой недостаток, при котором для использования товара по назначению проще приобрести новый.
По общему правилу, если недостаток товара можно устранить «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества имеет право требовать у продавца:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
Если же недостаток товара существенен и не позволяет пользоваться товаром, то покупатель имеет право потребовать (по своему выбору):
- возврата уплаченной за товар денежной суммы
- замены товара на функциональный
Вместе с тем, потребитель, который приобрел товар для личных целей, имеет право предъявлять требования о замене товара и возврате уплаченной суммы вне зависимости от того, насколько существенным является недостаток. Исключение составляют некоторые виды товара, о которых мы поговорим далее.
Таким образом, при обнаружении недостатка товара потребитель может потребовать по своему выбору:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
- отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму
- заменить товар на иной (качественный товар)
Требования об устранении товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.
Представляем наглядный алгоритм проверки срока для предъявления претензий по качеству товара потребителем.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, или изготовителю, или импортеру товара (по своему выбору).
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных продавца (изготовителя или импортера), наименования товара (серийного №, если это применимо, иных индивидуальных характеристик), даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; требование к продавцу (выбираем одно из требований, обозначенных выше, которое потребитель вправе предъявить), укажите в претензии ваши банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества и возврат уплаченных денег за некачественный товар нужно, если это право предусмотрено и соблюдены сроки и иные условия для подачи этой претензии, о которых мы говорили выше.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (если установлены).
Как направить продавцу претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?
- подать уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Например, подать претензию к магазину о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись, желательно, чтобы на претензии на возврат поставили печать организации. Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу
- направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка
Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (продавец должен передать вам документ, подтверждающий его принятие при передаче товара).
14 дней предоставляется на возврат товара, который не подошел по размеру, фасону, цвету. Существует перечень, который устанавливает виды товара исключенные из правила простого возврата продавцу.
Требование возврата некачественного товара в магазин покупатель может предъявлять на протяжении всего гарантийного срока, если же он не установлен – то в течение двух лет с момента совершения покупки. В некоторых случаях требования можно предъявить и по истечении срока годности, но тогда они предъявляются непосредственно изготовителю товара, а не продавцу.
ВАЖНО: юрист Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» напоминает, что срок ответа на претензию потребителя по закону составляет 10 дней, если его пропустить, то возможны штрафные санкции за отсутствие удовлетворения требований потребителя в срок
При возврате товара в магазин следует учитывать следующее:
- Какой товар возвращается, не относится ли он к товарам, которые не могут быть возвращены.
- Причины возврата товара, а именно, определенный товар возвращается из-за того, что не подошел, например, по размеру, или товар возвращается, потому что он ненадлежащего качества.
- Сроки возврата товара. С учетом положений законодательства надлежащий товар может быть возвращен или произведен его обмен в течение 14 дней. Продавцом могут быть установлены более длительные сроки.
- Товар надлежащего качества, может быть возвращен, если он, не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства и т.д.
- Товар подлежит возврату, если при обращении покупателя к продавцу для обмена товара у продавца отсутствует аналогичный товар.
- Имеются документы, подтверждающие приобретение товара у данного продавца и его оплату, т.е. чеки. При этом если, например, кассовый чек отсутствует, то покупатель может ссылаться на свидетельские показания.
ВНИМАНИЕ: возвращая товар продавцу, отследите, чтобы возврат товара был оформлен документально.
Нельзя вернуть продовольственные товары надлежащего качества. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 утвержден перечень непродовольственных товаров, которые не могут быть возвращены и не подлежат обмену, если не подошли покупателю по размеру, комплектации и т.д. К таким товарам относятся:
- ▪ товары, предназначенные для лечения дома и профилактики заболеваний, например, медицинские приборы, а также лекарства;
- ▪ различные предметы личной гигиены, например, зубные щетки;
- ▪ парфюмерные и косметические товары;
- ▪ строительные, текстильные и отделочные материалы, кабельная продукция, а также иные товары, которые отпускаются на метраж;
- ▪ изделия швейные и трикотажные;
- ▪ материалы и изделия, которые изготовлены из полимерных материалов и которые контактируют с пищевыми продуктами;
- ▪ бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
- ▪ бытовая мебель;
- ▪ изделия ювелирные, из драгоценных металлов и/или камней;
- ▪ автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
- ▪ технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком;
- ▪ оружие (гражданское), основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
- ▪ животные и растения;
- ▪ непериодические издания, например, книги.
ВНИМАНИЕ: не путайте возврат товара, который является качественным и не подошел по каким-то параметрам, и возврат некачественного товара. Для возврата некачественного товара законом и договорами устанавливаются сроки для предъявления требований по недостаткам. Если соответствующие сроки пропущены покупателем, то товар не может быть возвращен.
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 утверждены правила продажи товаров дистанционным способом:
- Покупатель вправе отказаться от товара в любое время пока товар ему не передан.
- Если покупатель приобрел товар дистанционно, то после передачи ему товара, он вправе отказаться от него в течение 7 дней.
- В ситуации, когда при доставке товара покупателю не была предоставлена письменная информация о том, как можно вернуть товар и в какой срок, то товар может быть возвращен покупателем в течение 3-х месяцев после получения.
Возврат товара, приобретенного дистанционно, производится с соблюдением общих условий, т.е. у товара должен быть сохранен товарный вид, его потребительские свойства, у покупателя должны быть документы, подтверждающие приобретение товара.
Еще одним моментом, влияющим на возможность вернуть товар надлежащего качества, является то, чтобы товар не имел каких-то индивидуально-определенных свойств, из-за которых может быть использован только конкретным покупателем.
ВНИМАНИЕ: изучите информацию продавца о порядке возврата товара на его сайте и/или переданных Вам документах.
При возврате товара продавец обязан вернуть покупателю денежные средства за исключением расходов на доставку.
С иском в суд покупатель может обратиться, например, когда осуществил возврат товара, а деньги, уплаченные за товар, продавец не возвращает.
Иск подается со ссылками на Закон о защите прав потребителей, что позволяет истцу не платить госпошлину в суд, если цена иска не превышает 1 млн. руб., а также позволяет обратиться в суд по своему месту жительства.
Подавая иск о взыскании денежных средств с продавца, покупатель также может заявить требования о взыскании морального вреда, штрафа.
ВНИМАНИЕ: для фиксации факта обращения к продавцу с требованием о возврате денежных средств, необходимо приложить копию претензии и документы о получении ее покупателем. Указанные документы позволят взыскать штраф с продавца за неудовлетворение требований потребителя.
В иске необходимо указать суд, в который покупатель обращается, данные об истце и ответчике, т.е. ФИО, наименование, адреса, телефоны, и информация о цене иска.
В содержательной части иска должна быть указана информация о том, какие права истца нарушены ответчиком, изложены все обстоятельства дела и должно содержаться правовое обоснование требований истца.
В просительной части иска указывается, что просит истец, например, взыскать с продавца денежные средства в определенном размере, уплаченные за некачественный товар, который был возвращен.
После этого перечисляются документы, прикладываемые к иску.
Составленный документ должен быть подписан истцом.
Документы, которые понадобятся при возврате товара, зависят от того, каким образом приобретался товар:
- если товар приобретался в магазине, то покупателю должны были выдать кассовый чек, товарную накладную; в этом случае, как правило, никакой отдельный договор не заключается;
- если заключался договор купли-продажи, соответственно у покупателя должен быть такой договор.
- также при возврате товара продавец потребует документ, удостоверяющий личность покупателя для оформления документов по возврату и перечислению денежных средств.
- в случае приобретения товара за счет потребительского кредита, продавец попросит копию кредитного договора и платежные документы.
ВНИМАНИЕ: не передавайте продавцу оригиналы документов, а только копии. Оригиналы документов можно предоставить продавцу для ознакомления.
г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5
остановка транспорта Гагарина
Трамвай: А, 8, 13, 15, 23
Автобус: 61, 25, 18, 14, 15
Троллейбус: 20, 6, 7, 19
Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67
Если в купленной мебели обнаружен брак, потребитель может отказаться от товара и предъявить магазину одно из требований:
- вернуть затраченные деньги;
- обменять мебель на аналогичную;
- заменить товар на другой, доплатив разницу в стоимости;
- уменьшить цену, учитывая найденные дефекты;
- устранить недостатки путем ремонта.
В целом алгоритм действий покупателя при нахождении брака в мебели таков:
- Написать претензию в магазин, где изложить всю ситуацию подробно и четко сформулировать требования.
- Дождаться возврата денег или обмена покупки.
- Если магазин отказывается от удовлетворения претензии, обратиться в суд.
Некачественный шкаф можно вернуть или обменять. Если возврат происходит в первые 14 календарных дней, то процедура происходит по упрощённой схеме. Вы имеете право вернуть товар или обменять на такой же или аналогичный с перерасчетом цены.
Важно!Отсчет срока начинается именно с момента получения товара. Например, если вы оплатили товар, а доставили вам его через неделю, то срок без гарантийного возврата исчисляется со дня доставки.
Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней, а замену предоставить за 7 дней с момента обращения (если с проверкой качества, то за 20 дней).
Важно!Если с момента покупки товар подорожал, вы вправе требовать возмещения разницы в цене.
В случае, если прошло больше 14 дней с момента покупки шкафа, то потребитель может рассчитывать только на гарантийный ремонт товара.
- если гарантийный срок не истек, следует обратиться к продавцу (изготовителю, импортёру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.).
- продавец принимает товар и заменяет на другой, либо проводит проверку качества (в вашем присутствии). Не забудьте получить акт приемки от продавца.
- в ходе проверки продавец заинтересован установить, чтобы причина неполадки была по вашей вине, поэтому рекомендуем присутствовать при данной проверке (вы иметее такое право). Результатом проверки может быть удовлетворение вашего требования о замене, либо отказ.
- если у вас с продавцом возник спор о причинах неисправности, продавец обязан провести независимую экспертизу (где вы также можете присутствовать) за свой счет. Если экспертиза выявит производственный брак, то продавец обязан заменить товар. Если наоборот — дефект возник в процессе эксплуатации, то вы останетесь с неисправным товаров и обязаны будете оплатить продавцу затраты на проведение экспертизы.
- если потребитель не согласен с продавцом и результатами экспертиз, то он вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
Продавец обязан принять шкаф обратно, если в течение гарантийного срока покупателем были выявлены дефекты, произошедшие не по его вине. В тех случаях, когда гарантийные сроки не определены, максимальный срок возврата составляет 2 года.
Если ремонт продлится более 45 дней, либо неисправность окажется неустранимой или повторяющейся, то у вас появляется возможность потребовать замену или возврат денег.
Также вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с продажей вам мебели ненадлежащего качества. Например, компенсации затрат на перевозку товара к месту ремонта.
Дистанционная торговля характеризуется определенными особенностями, в связи с чем есть вероятность получения не того, что было запланировано. Из-за этого и правила обмена товаров несколько отличаются.
Если товар еще не передан вам, вы уже можете от него отказаться. После передачи можете отказаться в течение 7 дней. В случае, если продавец не приложил документы, где указан порядок и сроки возврата товара надлежащего качества, вы можете отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента его передачи.
Так, мебель, приобретенную дистанционно, можно вернуть сразу, даже не объясняя причины. Достаточным основанием будет просто желание клиента получить обратно оплаченные деньги. Естественно, покупка должна оставаться в первоначальном виде, то есть не иметь признаков эксплуатации.
Для возврата товар не должен быть в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Если такого документа нет, то вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца (скриншот личного кабинета интернет-магазина, оповещение о покупке по электронной почте или СМС).
Если товар в интернет-магазине отличается от того, что вам привезли, это также может служить поводом для возврата его продавцу и получении денег обратно.
В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Внимание: возврату подлежат любые товары, купленные через интернет, даже технически сложные и товары из перечня невозвратных товаров.
Важно!Возврату подлежат любые товары, купленные через интернет, даже технически сложные и товары из перечня невозвратных товаров.
Согласно ст. 18 Закона о Защите прав потребителей за покупателем, закрепляется невозможность замены предварительно собранной мебели. Однако, как и из любого правила, из этого тоже есть исключения. Например, стоит отметить два особенных момента, которые позволяют вернуть собранную мебель:
- обнаружение производственного брака в процессе сборки и монтажа;
- невозможность вставить в общую конструкцию какой-либо из элементов общего комплекта.
В перечисленных двух ситуациях действовать нужно так же, как и при приобретении мебели ненадлежащего качества.
Прежде всего, продавцу направляется претензия, затем последует либо возврат денег, либо, по обоюдному согласию, замена неподходящих деталей или комплектующих.
Возмещение денежных средств возможно несколькими способами:
- Наличными, если оплата покупки производилась аналогично.
- На банковскую карту, если расчёт происходил наличными или через карту.
- На расчётный счёт, если покупка оплачивалась через финансовые организации.